В Метрике за месяц 48 достижений цели, в почте 57 писем с заявками, а в CRM 44 сделки. Такая картина знакома почти каждому, кто хоть раз сверял цифры. Ошибки здесь обычно нет: каждая система считает своё и по своим правилам. Разберёмся, что именно считает каждая из них и откуда берутся расхождения.
Как Метрика считает заявки
Яндекс Метрика и другие счётчики работают в браузере посетителя. На страницу загружается скрипт счётчика, и когда посетитель выполняет целевое действие, скрипт отправляет событие на серверы Метрики. Целевым действием может быть нажатие кнопки, отправка формы, JavaScript-событие, которое вызывает сайт, или открытие страницы «Спасибо».
Значит, заявка попадает в статистику, только если одновременно выполнены три условия: скрипт счётчика загрузился, цель сработала в нужный момент и событие успело уйти с устройства посетителя. Сбой любого из этих звеньев даёт расхождение, причём в обе стороны.
Почему в Метрике заявок меньше, чем на самом деле
Блокировщики рекламы и защита от слежки
Расширения-блокировщики и браузеры со встроенной защитой от отслеживания часто отключают скрипты счётчиков вместе с рекламой. Для Метрики такой посетитель не существует: его визит, источник и заявка в статистику не попадают, хотя форма отправлена и письмо пришло.
Отключённый JavaScript и ошибки скриптов
Если в браузере выключен JavaScript, счётчик не работает вовсе. Чаще встречается другое: на странице падает чужой скрипт, например виджет или старая библиотека, и код, который должен вызвать цель, не выполняется.
Событие не успело уйти
Посетитель отправил форму и сразу закрыл вкладку, или на телефоне пропала связь. Заявка до сайта дошла, а событие до Метрики нет.
Цель настроена не на все формы
На сайте появилась новая форма, всплывающее окно, квиз или виджет обратного звонка, а цель осталась старой. Заявки из новых форм идут на почту, но в статистике их нет.
Почему в Метрике заявок бывает больше
Цель на нажатие кнопки
Если цель срабатывает при клике по кнопке «Отправить», она засчитывается и тогда, когда форма не прошла проверку: посетитель забыл указать телефон, нажал кнопку и получил ошибку. Цель есть, заявки нет.
Повторные и тестовые отправки
Посетитель нажал кнопку дважды или отправил форму ещё раз, решив, что первая не ушла. Сотрудники и подрядчики отправляют тестовые заявки после каждой правки сайта. В статистике всё это выглядит как настоящие заявки.
Разные показатели в отчёте
В Метрике есть достижения цели и целевые визиты. Если посетитель за один визит отправил две формы, это два достижения и один целевой визит. Сравнивая цифры с CRM, важно понимать, какой из показателей вы взяли.
Почему почта и CRM тоже не точка отсчёта
Кажется, что проще всего считать письма или сделки. Но и у них свои искажения.
- Письма теряются. Уведомления о заявках попадают в спам, их удаляют вместе с рассылками, иногда почтовый сервер сайта просто не отправляет письмо.
- В почту приходит спам. Боты отправляют формы без браузера и без JavaScript. Метрика их не видит, а в почте и CRM они есть, поэтому здесь заявок оказывается больше.
- CRM меняют люди. Менеджеры объединяют повторные заявки, удаляют мусор, переносят заявки между воронками. Для работы с клиентами это правильно, но исходное число заявок после этого не восстановить.
- Интеграции ломаются. Связка сайта с CRM может перестать работать после обновления, и заявки несколько дней идут только на почту.
- CRM нет вовсе. Небольшие компании часто ведут заявки только в почте или мессенджере.
Сводка причин
| Причина | Где заявок больше | Как проверить |
|---|---|---|
| Блокировщики рекламы | в почте и CRM | сравнить заявки в почте с целями за тот же день |
| Ошибки скриптов на странице | в почте и CRM | отправить тестовую заявку и посмотреть консоль браузера |
| Цель не на всех формах | в почте и CRM | составить список всех форм сайта и сверить с целями |
| Цель на клик по кнопке | в Метрике | нажать «Отправить» с пустым обязательным полем |
| Повторы и тесты | в Метрике и почте | найти заявки с одинаковым телефоном за один день |
| Спам от ботов | в почте и CRM | посмотреть заявки с бессмысленным текстом и ссылками |
| Правки в CRM | в почте | сравнить число писем с числом новых сделок |
Как получить число заявок, которому можно верить
Надёжный учёт строится на трёх правилах.
Считать на сервере в момент отправки
Сервер сайта точно знает, что заявка пришла: он её принимает и обрабатывает. Если в этот момент сохранить заявку в отдельный журнал, на учёт не повлияют ни блокировщики, ни ошибки скриптов, ни потерянные письма.
Хранить всё и ничего не править
Журнал заявок для анализа не должен меняться задним числом. Повторы, тесты и спам в нём остаются, а отсеиваются при подсчёте по понятным правилам, одинаковым каждый месяц. Тогда отчёт за прошлый квартал можно пересчитать и получить ту же цифру.
Запоминать источник в начале визита
Чтобы число заявок можно было разложить по каналам, у каждой заявки должен быть источник: страница входа, реферер и UTM-метки. Их знает только первая страница визита, поэтому запоминать их нужно сразу, а передавать вместе с формой. Подробнее об этом в статье «Как узнать, откуда пришла заявка с сайта».
Метрика при этом никуда не девается. Она остаётся лучшим инструментом для анализа поведения: откуда приходят, что смотрят, где уходят. А число заявок и их источники удобнее брать из серверного журнала.
Как это устроено в Linkodium Analytics
Linkodium Analytics и есть такой журнал. Заявку в сервис отправляет сервер вашего сайта, через плагин для Contact Form 7 или по API. Вместе с контактами сохраняются страница входа, реферер, страница заявки, IP, браузер и пять UTM-меток. Отредактировать или удалить заявку из кабинета нельзя, поэтому цифры не меняются задним числом.
Важно: это журнал отправок формы, а не очищенный список клиентов. Повторные, тестовые и спамовые заявки в нём тоже есть. Отметить их в кабинете нельзя, их отсеивают при анализе выгрузки в Excel, например по телефону, тексту сообщения или IP-адресу.
Сервис бесплатный, число сайтов и заявок не ограничено.